EVALUACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TELE CONSULTA DE LA ESPECIALIDAD DE MEDICINA INTERNA EN LA CLÍNICA SANTA GRACIA DE LA CIUDAD DE POPAYÁN PARA EL SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO 2020 AUTORES DIANA MILENA JIMENEZ TUNJANO PAOLA ANDREA JIMENEZ CASTAÑO JULIETT ADILA ARROYO ANGULO CORPORACIÓN UNIVERSITARIA IBEROAMERICANA FACULTAD CIENCIAS EMPRESARIALES ESPECIALIZACION DE GERENCIA DE LA CALIDAD EN SALUD BOGOTÁ D.C MARZO 2021 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA EVALUACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TELE CONSULTA DE LA ESPECIALIDAD DE MEDICINA INTERNA EN LA CLÍNICA SANTA GRACIA DE LA CIUDAD DE POPAYÁN PARA EL SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO 2020 AUTORES DIANA MILENA JIMENEZ TUNJANO PAOLA ANDREA JIMENEZ CASTAÑO JULIETT ADILA ARROYO ANGULO DOCENTE ASESOR MARY LUZ BARRERA ORDUZ CORPORACIÓN UNIVERSITARIA IBEROAMERICANA FACULTAD CIENCIAS EMPRESARIALES ESPECIALIZACION DE GERENCIA DE LA CALIDAD EN SALUD BOGOTÁ D.C MARZO 2021 2 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCION ............................................................................................................ 7 CAPITULO 1 DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROYECTO ......................................... 9 1.1 Problema de investigación .................................................................................... 9 1.2 Objetivos ............................................................................................................... 11 1.2.1 Objetivo general ........................................................................................ 11 1.2.1.1 Objetivos específicos ............................................................................. 11 1.3 Justificación ......................................................................................................... 12 CAPITULO 2 MARCO DE REFERENCIA .................................................................... 14 Marco teórico ............................................................................................................ 14 Marco conceptual ...................................................................................................... 19 CAPITULO 3 MARCO METODOLOGICO .................................................................... 22 3.1 Tipo de estudio .................................................................................................... 22 3.2 Población ............................................................................................................ 23 3.3 Procedimientos .................................................................................................... 24 3.4 Técnicas para la recolección de la información .................................................. 24 3.5 Técnicas para el análisis de la información ......................................................... 32 3.6 Consideraciones éticas ....................................................................................... 32 CAPITULO 4 ANALISIS DE RESULTADOS ................................................................ 33 Discusión .................................................................................................................. 52 Conclusiones ............................................................................................................ 53 REFERENCIAS ............................................................................................................ 55 ANEXOS ....................................................................................................................... 60 3 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA INDICE DE TABLAS Tabla 1. Modelo de preguntas para la implementación del escalamiento tipo Likert .... 26 Tabla 2. Rangos para medir satisfacción según escalonamiento tipo Likert ................ 27 Tabla 3. Indicadores de accesibilidad .......................................................................... 27 Tabla 4. Indicadores de oportunidad ............................................................................ 29 Tabla 5. Indicadores de efectividad ............................................................................... 29 Tabla 6. Indicadores de continuidad, coordinación ...................................................... 30 Tabla 7. Indicador de fidelidad ..................................................................................... 31 Tabla 8. Evaluación de las variables por medio de la escala Likert ............................. 38 Tabla 9. Valoración de los costos del servicio, de acuerdo al estrato socioeconómico de la población .................................................................................................................. 41 Tabla 10. Evaluación de la dificultad de los trámites realizados para la asignación y el cumplimiento de las citas de acuerdo al nivel educativo del paciente .......................... 42 Tabla 11. Percepción del tiempo de espera según el tiempo real en minutos ............. 48 4 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA INDICE DE FIGURAS Figura 1 Distribución de la población de acuerdo al sexo ............................................ 33 Figura 2 Clasificación de la población por grupos etarios ............................................ 34 Figura 3 Agrupación de los encuestados de acuerdo al nivel educativo ....................... 35 Figura 4 Distribución de la población por estrato socio-económico .............................. 36 Figura 5 Población agrupada acorde a la ocupación ................................................... 37 Figura 6 Evaluación de la dificultad en los trámites de asignación y cumplimiento de las citas médicas ................................................................................................................ 39 Figura 7 Valoración del pago efectuado para el cumplimiento de las citas .................. 40 Figura 8 Calificación de la solución ofrecida por el médico a los problemas de salud por los que consulta ........................................................................................................... 43 Figura 9 Evaluación del trato recibido por el personal asistencial. ................................ 44 Figura 10 Evaluación de la capacidad de los profesionales. ......................................... 45 Figura 11 Valoración de las recomendaciones para el cuidado en casa dadas por el profesional de la salud. ................................................................................................. 45 Figura 12 Percepción del tiempo de espera, para el cumplimiento de la consulta ........ 46 Figura 13 Valoración del tiempo de espera, para el cumplimiento de la consulta ........ 47 Figura 14 Valoración de la respuesta del personal ante los cuestionamientos planteados por los pacientes ........................................................................................ 49 Figura 15 Valoración de la calidad del servicio recibido ............................................... 50 Figura 16 Valoración de fidelidad .................................................................................. 51 5 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA INDICE DE ANEXOS Anexo 1 Encuesta Percepción de Calidad Según Usuarios de Servicios de Salud, PECASUSS .................................................................................................................. 60 Anexo 2 Consentimiento informado para usuarios de la Clínica Santa Gracia ............. 64 6 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA INTRODUCCION La intranquilidad por la calidad en la prestación de los diferentes servicios de atención en salud, surge desde el año 2000 a.C en Babilonia con el código de Hammurabi que pretendía regular la atención médica, e implementar castigos en los casos que se considerara necesario, momento desde el cual se han venido desarrollando códigos y bases éticas que rigen el actuar médico, así como normas para la realización de cualquier procedimiento de atención en salud buscando mejores resultados, y mayor calidad. En base a lo anterior, en 1993 se creó por medio de la ley 100 el Sistema General de Seguridad Social en Salud o SGSSS, el cual determina la calidad de la atención en salud, como una característica de gran relevancia en el desempeño de las Instituciones Prestadoras de Servicios de salud (IPS). El cual rige bajo los principios de: equidad, universalidad, protección integral y libre escogencia de los usuarios. Desde ese momento, en Colombia se trabaja el tema de la calidad en salud, entendiéndose como un objetivo en común para todo aquel ente que intervenga en los procesos de prestación de servicios en salud. Gneco 2006, Donabedian 1992, refieren que la satisfacción de los usuarios de este sector, pueden ser visto como un objetivo por sí solos, por lo que debe representar una preocupación constante para el mismo; la valoración que el paciente le da al servicio recibido, no solo depende de los factores médicos, como la capacidad resolutiva, la oferta de servicios, y la técnica de los profesionales, sino que tiene en cuenta además aspectos no médicos asociados a la atención. 7 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA El nivel de satisfacción es una herramienta que permite entonces, evaluar la calidad obtenida por la prestación de servicios de un ente de salud llámese Hospital o clínica, Fitzpatrick refiere dentro de sus postulados tres grandes principios por los cuales es importante que los médicos evalúen la satisfacción de los pacientes; en primer lugar porque la satisfacción sirve fundamentalmente para predecir la posibilidad de adherencia al tratamiento y continuidad de la relación médico –paciente; en segundo lugar a que permite evaluar la comunicación dentro de esta relación por lo que finalmente puede ayudar a la planeación de los servicios sanitarios en general, lo que representaría pautas importantes a tener en cuenta en los procesos de mejoramiento continuo. Gracias a procesos estandarizados para la medición de la calidad de los servicios de salud, es posible identificar indicadores de calidad que divisan aspectos relacionados no solo con el talento humano y la capacidad de este, sino también de los recursos físicos, y la adecuada implementación de estos, en pro de la satisfacción de los pacientes. Tal como lo hace la encuesta Percepción de Calidad Según Usuarios de Servicios de Salud PECASSUS, la cual plantea indicadores como la accesibilidad, la oportunidad, efectividad, y adhesión, cubriendo la gran mayoría de los aspectos que influyen en la percepción que tienen los pacientes de satisfacción (Anexo 1). A través del enfoque que se plantea en este trabajo de investigación se busca con la ayuda de la herramienta anteriormente descrita, identificar la percepción que tienen los pacientes que tomaron el servicio de medicina interna en modalidad de tele consulta de la Clínica Santa Gracia de Popayán frente a la atención que recibieron, y así poder implementar esta información como base para la medición de la calidad de los servicios que esta institución presta; reconociendo las falencias que son indispensables para la generación de planes de mejoramiento continuo y que en un futuro permitan a la institución el desarrollo de nuevas estrategias que mejoren la calidad de este servicio. 8 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA CAPITULO 1 DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROYECTO 1.1 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN: La tele consulta se refiere a las interacciones que ocurren entre un médico y un paciente con el fin de proporcionar asesoramiento diagnóstico o terapéutico a través de medios electrónicos. Estas interacciones, traen consecuencias en la calidad de la prestación del servicio y nos hace pensar hasta qué punto el paciente se siente satisfecho con este tipo de atención; y aunque algunos sostienen que es una herramienta útil para reducir las disparidades y mejorar la accesibilidad de atención de salud, el seguimiento de las enfermedades crónicas y la educación sanitaria del paciente en medicina preventiva y salud pública, y que esta práctica contribuye a una mayor equidad, al ofrecer mejor uso de los recursos disponibles a un mayor número de habitantes, nos genera un interrogante saber si esa accesibilidad es sinónimo de atención con calidad, ya que, en muchas ocasiones los pacientes aun cuando la atención es presencial han llegado a manifestar inconformidades como que el medico no sostiene un contacto visual con ellos, y/o no realiza el examen físico correctamente, ¿qué tipo de insatisfacción crea el hecho de no tener al médico presencialmente y realizar una valoración netamente telefónica?. Es por ello, que ante la implementación de la telemedicina como una herramienta efectiva frente a la emergencia sanitaria mundial que estamos viviendo en épocas de pandemia por coronavirus debemos plantearnos si está, realmente ofrece respuestas que sean aceptables, tanto en calidad como en eficiencia, eficacia y efectividad, ofreciendo un margen de seguridad admisible para los usuarios. 9 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA En la Clínica Santa Gracia por su parte, aunque no se evidencia aumento significativo de las (PQR) peticiones, quejas y reclamos interpuestas por los usuarios sobre la atención por modalidad de tele consulta de medicina interna, es relevante rescatar que no es sinónimo de que el servicio prestado sea calificado excelente. Por lo tanto, pensando siempre en las oportunidades de mejora en los procesos y en la importancia de la percepción de satisfacción de los usuarios, nace la pregunta de investigación: ¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios frente al servicio de tele consulta de medicina interna en la Clínica Santa Gracia para el segundo semestre del año 2020? 10 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA 1.2 OBJETIVOS 1.2.1 Objetivo general: Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de Popayán. 1.2.1.1 Objetivos específicos: • Identificar el nivel de satisfacción que perciben los usuarios del servicio de tele consulta de medicina interna de la Clínica Santa Gracia. • Caracterizar la tele consulta de medicina interna realizada en la clínica Santa Gracia durante el periodo de estudio. • Establecer planes de acción que contribuyan al mejoramiento del proceso de tele consulta de medicina interna, según los resultados obtenidos. 11 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA 1.3 JUSTIFICACIÓN La telemedicina es la práctica médica que brinda salud a pacientes distantes geográficamente, pero conectados por tecnologías de la información y de comunicación. Es una modalidad de atención sanitaria a distancia realizado por profesionales que utilizan las tecnologías modernas con la finalidad de intercambiar datos para hacer diagnósticos, preconizar tratamientos y prevenir enfermedades y heridas, además, para apoyar actividades de formación, investigación y evaluación con el propósito de mejorar la salud de las personas y comunidades (Viloria; Caballero, 2014; Kuzmar, 2013). Según se indica en Mañalich (2017) “los especialistas deben entrar al mundo de la telemedicina”. Sin embargo, un mayor desarrollo de la telemedicina requerirá superar una serie de barreras, entre ellas las barreras tecnológicas, organizativas, humanas y económicas como se indica en Roig y Saigí (2011). Esta investigación está enfocada en la aplicación de una encuesta de satisfacción a los usuarios de la Clínica Santa Gracia respecto al servicio de tele consulta de medicina interna con el propósito de identificar dimensiones de calidad de interés para la toma de decisiones y mejora continua; esta especialidad médica es una de las que tiene el mayor número de consultas en el quehacer médico, debido a que estudia al paciente de forma integral y se dedica al estudio , diagnóstico y tratamiento de las enfermedades del adulto, recalcando que no ofrece tratamiento quirúrgicos, pero si, analiza los sistemas y el funcionamiento de cada órgano con el objetivo de preservar la salud de los pacientes. Por lo tanto, es altamente consultada por pacientes con patologías agudas o crónicas que requieran un manejo integral y continuo. Especialmente, se ha tenido en cuenta que en la situación actual de pandemia; los sentimientos de ansiedad e incertidumbre suelen abrumar a las personas y los sistemas de salud pueden presentar muchas dificultades 12 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA para hacer frente a una demanda exponencial y fuera de control. Por lo cual, sin una programación adecuada, los servicios de salud se exponen al riesgo de colapso causado principalmente por una sobrecarga de consultas que podrían y deberían ser atendidas por medios virtuales para garantizar una forma segura y efectiva de evaluar casos sospechosos y guiar el diagnóstico y el tratamiento del paciente, minimizando a su vez, el riesgo de transmisión de la enfermedad. La tele consulta entonces, se ha dispuesto como un mecanismo que permite que muchos de los servicios de salud clave continúen operando regularmente y sin interrupciones, tanto en la preparación como en el curso de la emergencia de salud pública. Ahora bien, para que un sistema de tele consulta funcione correctamente requiere equipos capaces de comunicarse, medio de comunicación (satelital, Internet, y conexiones adecuadas), y un conocimiento básico sobre el uso de estas tecnologías. Por ende, hay quienes señalan los contras de esta herramienta al reconocer que en muchas zonas del país se carece de una red de telecomunicaciones adecuada o adaptable, y, por otro lado, en muchos casos, los pacientes no poseen la educación necesaria para adaptarse a su uso; tampoco queda claro de qué modo las autoridades de salud homogenizarán los criterios de regulación y control de calidad. Bajo esta concepción, la investigación pretende generar conclusiones que permitan comparar las expectativas y las percepciones de los usuarios frente al servicio de tele consulta de medicina interna proporcionado por la Clínica Santa Gracia, descubriendo brechas en el proceso y reconociendo de esta manera oportunidades de mejora en la calidad del mismo. 13 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA CAPITULO 2 MARCO DE REFERENCIA 2.1 MARCO TEÓRICO Monteagudo, J.L., Serrano, L. y Hernández (2005) En la década de los noventa los sistemas sanitarios necesitaban nuevas formas de organización y buscaban alternativas a los modos tradicionales de proporcionar servicios sanitarios, intentando dar respuesta a las exigencias de satisfacer una mayor demanda de dichos servicios, con mejor calidad, y compatible con las limitaciones existentes de recursos. Las TIC, como ya hemos visto, se han convertido en el soporte eficaz del cambio suministrando herramientas muy poderosas que hacen viables modelos organizativos donde el paciente es el eje de todas las actuaciones tales como la equidad en el acceso, la continuidad asistencial o el acercamiento de la atención a su entorno. (p. 309-323) Todo ello nos hace aceptar como definición de telemedicina la que hace la Organización Mundial de la Salud: “el suministro de servicios de atención sanitaria en los que la distancia constituye un factor crítico, realizado por profesionales que apelan a tecnologías de la información y de la comunicación con objeto de intercambiar datos para hacer diagnósticos, preconizar tratamientos y prevenir enfermedades y heridas, así como para la formación permanente de los profesionales de atención de salud y en actividades de investigación y evaluación, con el fin de mejorar la salud de las personas y de las comunidades en que viven” Según la OMS (1998). Bashshur RL, Reardon TG, Shannon GW (2000) La telemedicina ha sido dividida en tres épocas históricas (13): la “era de las telecomunicaciones”, en la década de los 70, caracterizada por su dependencia de la radio y la televisión como medios de difusión de la información, por la no integración de los datos audiovisuales con otro tipo de datos 14 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA médicos y por su difícil almacenaje y acceso; la “era digital”, durante la década de los 80 y principio de los 90, caracterizada por la digitalización de la información y la integración de las redes de telecomunicación y los ordenadores a través de protocolos que permitieron la transmisión conjunta e integrada de sonido, imagen y datos a alta velocidad; y la actual, la “era Internet”, consecuencia de una mayor integración entre las redes de telecomunicación y los ordenadores a través de protocolos estandarizados y abiertos que permiten una más amplia y más rápida accesibilidad con una tecnología más barata. (p. 13–37). De acuerdo con la Unión Internacional de Telecomunicaciones International Telecommunication Union (UIT) (2008), durante el periodo 1960-2000, el “ciclo tradicional de proyectos de telemedicina” fue decepcionante, señalando que miles de pruebas piloto fueron llevadas a cabo, pero solo algunas de las iniciativas consiguieron sobrevivir 13 más allá del final de su período de financiación inicial. En su informe llegaron a la conclusión que, durante el siglo XX, menos del 10% de los proyectos en los países en desarrollo tuvieron éxito, con un vacilante 45% después de sólo 1 año y el restante 45% al cabo de 3 años. En cuando a las iniciativas implementadas en el siglo XXI, hay pocas razones para creer que esto ha cambiado. Ekeland y colaboradores (2010), observaron que la evidencia disponible sobre el valor de la telemedicina varía de “prometedora pero incompleta” a “limitada e inconsistente”, siendo el análisis económico de la telemedicina un área particularmente problemática. Del mismo modo, van Eland- de Kok y colaboradores (2011) identificó sólo pequeños y moderados efectos positivos de la salud en línea sobre los resultados primarios de salud de los pacientes con enfermedades crónicas y señaló que debido al número limitado de estudios y las limitaciones metodológicas, la evidencia no era totalmente convincente. 15 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA REPERCUSIÓN DE LA TELEMEDICINA EN LA GESTIÓN HOSPITALARIA Tracy, J., M.S (2004) Los cambios tecnológicos influyen y se imbrican en los cambios organizativos y de concepción de los servicios sanitarios. Es evidente que los recursos tecnológicos que exhiben los hospitales de hoy día son muy diferentes a los de hace apenas 10 años. Ligado a la evolución general de la sociedad, se están planteando propuestas de rediseño de las instituciones sanitarias como empresas basadas en el conocimiento haciendo uso intensivo de tecnologías de información y desarrollando el trabajo en red con otros recursos sanitarios y los pacientes, no sólo en su área de adscripción geográfica sino hasta allí donde alcance la necesidad. Según Healthcast (2010) En los últimos años se han multiplicado los ejemplos de instituciones que han hecho énfasis en su carácter tecnológico con señas de identidad tales como hospital sin papeles, hospital digital u hospital interconectado. No se puede imaginar la sanidad del futuro sin una presencia creciente de soportes telemáticos y de telemedicina. De hecho, las TIC están en el núcleo de las estrategias de salud de los países avanzados y son uno de los tres factores de cambio principales junto con la genómica y el «consumerismo» (Movimiento social que busca defender los derechos de los consumidores). GESTIÓN MÉDICA A TRAVÉS DE LA TELEMEDICINA Pérez de Isla, L. y Zamorano, J.L (2004) Al ser la telemedicina, entre otras cosas, el uso de los medios de telecomunicación para suministrar servicios sanitarios a distancia, la relación que se puede establecer, de esta manera, en la gestión médica tiene dos vertientes: la relación que se establece entre profesionales sanitarios, y la relación que se establece entre un profesional sanitario, sea médica de atención primaria, especialista, enfermería o cualquier tipo de agente, y el paciente, que debe ser el beneficiario final de esta relación. 16 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA En la sociedad actual la demanda de servicios médicos es creciente ya que la población está concienciada de la utilidad de los mismos, de la necesidad de su uso, y, por lo tanto, solicita una asistencia rápida y eficaz. A ello hay que añadirle el envejecimiento de la población lo que hace que sean más las personas que necesitan una atención crónica y continuada. Las telecomunicaciones cubren los problemas asistenciales relacionados con la distancia, por ejemplo, en el medio rural, pero no debemos olvidar el carácter relativo de la distancia cuando los pacientes tienen problemas de movimiento debido a la edad, al tipo de enfermedad que tienen o su carácter de dependiente. Por ello, la aplicación de la telemedicina a todos estos pacientes es evidente. La medicina moderna está muy especializada con un creciente número de especialistas, por lo tanto, un paciente no suele tener un único médico sino un equipo interdisciplinario. Esta situación hace que sean necesarias muchas asistencias al paciente por parte de los diferentes profesionales sanitarios y ello es un factor de alto consumo de recursos materiales y de tiempo de los profesionales médicos. La telemedicina puede cubrir estos aspectos. La posibilidad de una atención sanitaria a distancia, incluso en el domicilio del paciente o en su centro de salud más cercano, amplía el abanico de posibilidades para lograr una atención sanitaria completa, que, de otra forma, no tendría acceso a ella o sería muy costosa y/o difícil. Las telecomunicaciones actuales permiten obtener diagnósticos, consejos médicos y prescripciones de tratamientos en tiempo real. 17 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Los pacientes demandan cada vez más una información sanitaria más concreta, más amplia y más científica. Día a día surgen más dudas puntuales, como puede ser la interacción entre medicamentos que están utilizando, posibilidad de realizar viajes, necesidad de cambiar tratamientos por aparición de efectos secundarios, etc. Por lo tanto, se puede decir que las necesidades del paciente actual, que, en muchos casos, son las que la telemedicina viene a cubrir mejor, son: • Un acceso rápido al sistema sanitario. • Un acceso cómodo al mismo, tanto en el sentido de confortabilidad como en el sentido de evitar un gasto innecesario de tiempo y recursos. • Una comunicación tanto directa como indirecta para consulta entre diferentes especialistas implicados en su cuidado. • La posibilidad de efectuar consultas rápidas acerca de tratamientos empleados, posible aparición de efectos adversos de los mismos, interacciones medicamentosas, cuestiones puntuales acerca de problemas que surgen en el día a día, que no han sido consultados anteriormente y que necesitan ser solucionados de inmediato. Todo ello hace de la telemedicina una disciplina que se prevé que, en los próximos años, esté en constante desarrollo hasta el punto de que este término desaparezca al ser algo habitual en la gestión médica. (p. 117-125) 18 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA 2.2 MARCO CONCEPTUAL: Tele consulta: es la búsqueda de información médica o asesoramiento por parte de personal médico local o externo, utilizando tecnologías de información y telecomunicación. Esta puede ser desarrollada tanto entre pacientes y profesionales de la salud como entre estos últimos En la actualidad es el tipo de telemedicina de mayor uso, ya que es la consulta médica la base de la práctica clínica de la medicina, la comunicación entre el profesional de la salud y el paciente se puede desarrollar en vía directa o por medio de terceras partes, siendo su interacción en sincronía o asincronía. (Revista CES medicina, enero- junio 2007). Percepción: Según Gestalt “la percepción es un proceso de extracción y selección de información relevante encargado de generar un estado de claridad y lucidez consciente que permita el desempeño dentro del mayor grado de racionalidad y coherencia posibles con el mundo circundante” Calidad: La RAE define la calidad como “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor.” Crosby en 1965 define la calidad como “un proceso de evaluación continua que permite establecer parámetros de optimización del servicio prestado” Y se basa en una serie de pasos, con los cuales se identifican los errores, y el origen de los mismos; los costos que implica los errores, y la corrección de estos, así como una evaluación continua de estas fallas, y de los resultados obtenidos tras la corrección, para una nueva implementación de correctivos. 19 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA El concepto enfocado en la satisfacción del cliente requiere continua evaluación, por lo que se hace necesario el desarrollo de herramientas de control, aclarando que la calidad se debe evaluar como un servicio y no como un producto; bajo esta concepción es de vital importancia las actitudes, comunicación interpersonal, el trato, la atención y los comportamientos. Esta se debe medir en comparación con algunos parámetros, de manera que le permita descubrir falencias y generar planes de mejoramiento. Por esta razón es que se desarrollan principios estandarizados para la mejora de la calidad en las empresas, la ISO por sus siglas en ingles International Organization for Standardization surge junto con la revolución industrial, como ayuda para la producción masiva de normas que permitieran la mejoría de los servicios o productos ofrecidos masivamente a la población, con el fin de ayudar a conducir y operar una organización de manera exitosa, por medio de métodos sistemáticos. Atención En Salud: Es el conjunto de servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento, así como de las actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se prestan a toda la población” Y comprende las actividades realizadas no solo por las IPS sino además por los organismos de vigilancia, inspección y control, en ámbito nacional, departamental, municipal, teniendo en cuenta los profesionales de la salud, que ejercen de manera independiente. Calidad De Atención En Salud: la OMS define la calidad en salud como “un alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, un mínimo de riesgo para el paciente, un alto grado de satisfacción por parte del paciente, impacto final en la salud.” Identificando el problema de que la calidad es percibida por cada persona de manera diferente; y esta percepción está determinada por aspectos humanos, y ambientales, siendo estas consideraciones muy válidas, pues si la atención médica es evaluada como de alta o baja calidad, esto dependerá de quien sea el evaluador. 20 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA A partir del estudio desarrollado por Gustavo A. Cabrera es necesario que el servicio que se brinda sea accesible y equitativo, que se dé con las mejores condiciones científicas, profesionales e institucionales para generar fidelidad del usuario. Bajo estas condiciones se crearon las políticas de prestación de servicios que se basan en dos principios: El mejoramiento continuo de la calidad, y la atención centrada en el usuario. Mejoramiento Continuo De La Calidad: El cual se confirma a partir la auditoría que se define como “el mecanismo sistemático y continuo de evaluación del cumplimiento de estándares de calidad” Y es un componente de mejoramiento continuo estipulado en el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud. El MCC encierra un conjunto de principios que direccionan a las instituciones a procesos de autocontrol, enfocado en los clientes, y sus necesidades; que consiste en la identificación permanente de todos los aspectos que sean susceptibles de mejoramiento, con el fin de mejorar y superar las expectativas de los clientes. Satisfacción: este concepto no está totalmente definido; sino que se considera más bien un conjunto de características susceptibles de medición. Oliver 1997 “Todo el mundo sabe lo que es la satisfacción hasta el momento en el que se le pide que la defina. Entonces, de repente, parece que nadie lo sabe” bajo estas ideas han sido varios los autores que tratan el tema, equiparándole al sentimiento de “estar saciado” o a la “sensación de contento”. Donde la reacción del individuo se da a partir del procesamiento de la información y el grado de cumplimiento que el cliente espera. 21 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA CAPITULO 3 MARCO METODOLOGICO 3.1 TIPO DE ESTUDIO: Según el problema propuesto y los objetivos planteados, el tipo de investigación de campo que se realizó determina un estudio descriptivo de corte transversal de acuerdo al periodo y ocurrencia de los hechos. Arias, F (2012) plantea que la investigación de campo es aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información, pero no altera las condiciones existentes. De allí su carácter de investigación no experimental. (p.31). y, por otro lado, la investigación explicativa se encarga de buscar el porqué de los hechos mediante el establecimiento de relaciones causa-efecto. En este sentido, los estudios explicativos pueden ocuparse tanto de la determinación de las causas (investigación post facto), como de los efectos (investigación experimental), mediante la prueba de hipótesis. Sus resultados y conclusiones constituyen el nivel más profundo de conocimientos. (p.26). Para el presente proyecto, la metodología de estudio es de tipo cuantitativo: permite examinar los datos de manera numérica, especialmente en el campo de la Estadística. (Palacios, 2006). 22 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA 3.2 POBLACIÓN: - Universo: está constituido por todos los usuarios que han tomado el servicio de consulta de medicina interna a través de la modalidad de tele consulta. - Población atendida en el segundo semestre del año 2020: 170 usuarios - Proporción de satisfacción esperada 85% - Nivel de confianza 95% - Precisión que oscile del valor esperado +0-7% - Resultado 63 personas. Se utilizo programa EPIDAT 4.2 para el cálculo de tamaño de muestra de proporciones. El método de selección de la muestra fue por muestreo no probabilístico, de tipo intencional o por conveniencia, que según Otzen, T. & Manterola C (2017) “Permite seleccionar casos característicos de una población limitando la muestra sólo a estos casos.” - Criterios de inclusión: Usuarios que hayan usado la modalidad de tele consulta de la especialidad medicina interna. Criterios de exclusión: - Usuarios que asistan a consulta presencial de medicina interna. 23 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA 3.3 PROCEDIMIENTOS Cronograma 3.4 TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN: El instrumento usado en este trabajo es la encuesta de PECASUSS, herramienta desarrollada por el Ministerio de Protección Social de Colombia, con apoyo del Banco Interamericano de Desarrollo, la cual fue autorizada para usar en este estudio por solicitud de los autores e implementado, modificando su contenido, al retirar las preguntas con referencia a la atención presencial; el principal objetivo de la misma es la 24 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA medición de la percepción de la calidad de los servicios de salud que tienen los encuestados en su IPS; con el fin de generar análisis que retroalimenten este indicador. Dentro de un programa que promueve el cambio de esta institución, de manera que se mejore la eficiencia, y la calidad de los servicios brindados a la comunidad, y se aumente el aseguramiento en el SGSSS, esta herramienta permite la identificación rápida y económica de las principales variables que intervienen en la calidad de prestación de servicios de cualquier institución de salud. Se utilizaron como base bibliográfica dos artículos desarrollados a nivel nacional; el primero de ellos llamado Validación de un Instrumento para Medir Calidad Percibida por usuarios de Hospitales de Colombia, estudio de tipo prospectivo transversal. El cual implementó de 20 a 25 cuestionarios por institución para un total de 275 pacientes encuestados. El segundo estudio se denomina Calidad Percibida por Usuarios de Hospitales del Programa de Reestructuración de Redes de Servicios de Salud de Colombia, desarrollado en 48 hospitales de I-III nivel con aproximadamente 4021 pacientes y un margen de error del 5%. Se identificaron una serie de indicadores dados por la percepción de calidad en los usuarios del servicio de salud, que resultan ser las variables determinadas en este trabajo. Dentro de estos se encuentran; la accesibilidad a los servicios, la oportunidad, la efectividad, continuidad y coordinación, así como la adhesión. Todos estos explicados en las tablas 3 a la 7. El encabezado de PECASUSS determina la institución a la que acude el encuestado, después se incluyen datos de afiliación de los usuarios, que permiten caracterizar la población que se estudia, incluye datos como, estrato socio-económico, ocupación, sexo y edad, en los que se distribuye la población; variables que serán interpretadas por medio 25 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA de porcentajes y frecuencias, seguidamente se encuentran las variables que para efectos prácticos fueron distribuidas por indicadores las cuales se interpretaran de dos formas, la primera por medio de la implementación de la escala de Likert, la cual se explicara más adelante Y la segunda por medio de porcentajes y frecuencias. Escala De Likert El escalamiento de tipo Likert fue desarrollado en 1932 por Rensin Likert (21) es una escala que, diseñada para medir actitudes, que básicamente pide a los participantes de la encuesta una reacción ante determinada característica. A cada opción de respuesta se le debe asignar un valor numérico, dentro de la variable interrogada, siendo indispensable, que todas las variables interrogadas, cuenten con el mismo número de opciones, y estas estén organizadas en el mismo sentido, como se observa en la Tabla 1. Tabla 1. Modelo de preguntas para la implementación del escalamiento tipo Likert. El tiempo de espera le pareció Muy largo 1 Largo 2 Ni largo ni corto 3 Corto 4 Muy Corto 5 Al final de la encuesta, se suman todos los valores, y este último dato es ubicado dentro de un conjunto que lo categoriza según la evaluación que se quiera hacer. Bajo este concepto se aplicó este tipo de escalamiento, los rangos creados para determinar el nivel de satisfacción se describen en la Tabla 2. En base a la cual se realizará el 26 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA análisis de las variables que para efectos prácticos se clasificaron por medio de indicadores de satisfacción en calidad. Tabla 2. Rangos para medir satisfacción según escalonamiento tipo Likert. Valores Interpretación <1800 Muy insatisfecho 1801-1951 Insatisfecho 1952-2102 Ni insatisfechos, ni satisfechos 2103-2253 Satisfecho 2254-2404 Muy Satisfecho Fuente: Jiménez, P& Jiménez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020. CLASIFICACIÓN DE LAS VARIABLES POR INDICADORES Tabla 3. Indicadores de accesibilidad. Cat. VARIABLE DEFINICION ESCALAS RESULTADOS DE MEDICION Edad Tiempo que ha vivido una Cuantitativa 1 8 - 3 0 a ños S persona desde su nacimiento. nivel de razón 30-40 años o Distribuido por grupos etarios. 40-50 años c > 60 años i S e x o Condición orgánica, masculina Cualitativa de Masculino o o femenina. tipo nominal Femenino 27 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Estrato Clasificación de la población en Cualitativa de Uno distintos estratos o grupos de tipo ordinal Dos d personas que tienen Tres e características sociales y Cuatro m económicas similares, a través Cinco o del examen de las Seis g características físicas de sus r viviendas, el entorno inmediato á y el contexto urbanístico o rural f de las mismas. i c a E s c o l a r i d ad Título máximo que se obtuvo Cualitativa de Ninguna s tras asistir a una institución tipo ordinal Primaria educativa. Secundaria Tecnico- tecnologo Profesional Postgrado Ocupación Actividad en que se Cualitativa de Ama de casa desempeña un individuo. tipo nominal Estudiante T. Dependiente T. Independiente Desempleado Pensionado Otro Dificultad en Percepción de cada individuo Cualitativa de Muy trámites respecto a la dificultad en la tipo ordinal complicado administrativos realización de los trámites Complicado necesarios para acceder al Ni complicado, ni servicio. sencillo. Sencillo Muy sencillo Costos del Pagos realizados a la Cualitativa de Muy costoso servicio institución para recibir el tipo ordinal Costoso servicio. Ni costoso ni económico Económico Muy económico Fuente: Jiménez, P& Jiménez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020. 28 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Tabla 4. Indicadores de oportunidad. Cat. VARIABLE DEFINICION ESCALAS DE RESULTADOS MEDICION A T ie m po de Percepción de cada individuo Cualitativa de tipo Muy largo d e s p e r a respecto tiempo que transcurre, ordinal. Largo m desde la llegada del usuario a la Ni largo Ni i institución y su atención médica. corto n Corto i Muy corto s R e s p u e s t a del Apreciación del individuo, Cualitativa de tipo Muy t p e r s o n a l respecto al trato y efectividad del ordinal. inapropiada r personal de la institución, frente a Inapropiada a sus necesidades Ni inapropiada t ni apropiada i Apropiada v Muy apropiada o s Fuente: Jiménez, P& Jiménez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020. Tabla 5. Indicadores de efectividad Cat VARIABLE DEFINICION ESCALA DE RESULTADOS MEDICION R S o l u c ió n de Percepción del usuario a la Cuantitativa Muy mala e n e c e s i d a d es respuesta obtenida por parte de tipo ordinal Mala c del personal sanitario de la Ni mala ni buena u institución respecto a su caso. Buena r Muy buena s Trato de Apreciación del usuario sobre Cuantitativa Muy malo o personal el trato que recibió por parte del de tipo ordinal Malo H asistencial personal asistencial de la Ni malo ni bueno u institución. Bueno m Muy bueno a 29 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA n C a p a c i d a d de Percepción del usuario de los Cuantitativa Muy mala o los conocimientos y la certeza del de tipo ordinal Mala profesionales médico que la atendió. Ni mala ni buena Buena Muy buena Cuidados de Apreciación del usuario Cuantitativa Muy insuficiente salud en casa respecto a la información dada de tipo ordinal Insuficiente para solucionar su problema en Ni insuficiente ni el ámbito social, en casa. suficiente Suficiente Muy suficiente Fuente: Jiménez, P& Jiménez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020. Tabla 6. Indicadores de continuidad, coordinación. Cat VARIABLE DEFINICION ESCALA DE RESULTADOS MEDICION Calidad del Calificación de la atención Cuantitativa 1 servicio recibida por el usuario de 1 a de tipo 2 C 5. discreta 3 A 4 L 5 I Atención Grado de satisfacción, con la Cuantitativa Muy insuficiente D general atención en la institución. de tipo ordinal Insuficiente A Ni insuficiente ni D suficiente Suficiente Muy suficiente Fuente: Jiménez, P& Jiménez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020. 30 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Tabla 7. Indicador de fidelidad. Cat VARIABLE DEFINICION ESCALA DE RESULTADOS MEDICION F i SI d C o n t i n u a r en la Decisión del Cualitativa de e C l í n i c a paciente de seguir o origen ordinal l no en esta i institución d NO a d Fuente: Jiménez, P& Jiménez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020. Los datos se recogieron por medio de la una encuesta PECASUSS, como ya se ha mencionado antes, (Anexo 1) la cual se implementa en los usuarios del servicio de tele consulta de Medicina Interna; se trata de una encuesta sencilla, legible y fácilmente entendible, aplicada con previa autorización y consentimiento informado del paciente, vía telefónica posterior a la consulta prestada por el médico Internista de tele consulta con quien cumple su respectiva cita. Al presentarse al paciente el entrevistador, que corresponde a cualquiera de los investigadores de este trabajo, expone la importancia de la evaluación de la calidad en salud, da a conocer las condiciones bajo las cuales se realiza la encuesta y autoriza bajo modalidad virtual el consentimiento informado, con el cual se le explica al paciente que la participación es de libre escogencia, no representa ningún costo, o repercusión institucional, que sus respuestas son totalmente confidenciales, y será libre de abandonar el estudio en el momento en que guste. Seguidamente el investigador leerá 31 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA cada una de las preguntas que conforman la encuesta y sus respectivas opciones de respuesta, aclarando cualquier duda en caso de que se presente; a la espera de que el encuestado, responda bajo su criterio personal. 3.5 TECNICAS PARA EL ANALISIS DE LA INFORMACION: La organización de los datos se hizo por medio de tablas de Excel versión 2010, que permite una tabulación más ordenada, por medio de una base de datos que incluye las preguntas de la encuesta PECASUSS, logrando en primera medida la caracterización de la población y seguidamente la evaluación de la calidad del servicio brindado por la Tele consulta de medicina interna de la Clínica Santa Gracia. Posterior a la obtención de los datos se realizó la tabulación de los mismos, y la búsqueda de asociación de las variables dispuestas por la encuesta; con lo cual se desarrolla un análisis estadístico descriptivo de los distintos componentes de la encuesta, para desarrollar la discusión, recomendaciones y conclusiones pertinentes. 3.6 CONSIDERACIONES ÉTICAS: La presente investigación, teniendo en cuenta la resolución del ministerio de salud 8430 (1993), se clasifica sin riesgo: Son estudios que emplean técnicas y métodos de investigación documental retrospectivos y aquellos en los que no se realiza ninguna intervención o modificación intencionada de las variables biológicas, fisiológicas, sicológicas o sociales de los individuos que participan en el estudio, entre los que se consideran: revisión de historias clínicas, entrevistas, cuestionarios y otros en los que no se le identifique ni se traten aspectos sensitivos de su conducta.(Art.11,p.3). Y en cumplimiento de los aspectos mencionados en el capítulo II de la investigación en 32 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA comunidades de la misma resolución 8430 (1993), se deberá obtener la carta de consentimiento Informado de los individuos que se incluyan en el estudio. CAPÍTULO 4. ANÁLISIS DE RESULTADOS Caracterización de la población En la muestra estudiada predomina el sexo femenino en un 70% (n=45), mientras el sexo masculino es el restante 30% (n=19) (Figura 1), esta situación podría estar relacionada por la composición de la población municipal, que de acuerdo a las estadísticas contenidas en el Análisis de Situación en Salud (ASIS) (46) está integrada en un 70% por mujeres y un 30% por hombres. Figura 1 Distribución de la población de acuerdo al sexo Fuente: Jimenez, P& Jimenez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020. 33 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA El grupo etario mayor está entre los 41 a los 50 años ocupa con un porcentaje del 28% (18) generando la mayor intensidad de uso del servicio, los pacientes que están comprendidos el rango de 51 a 60 años ocupan un 27% (17), el resto de la población se distribuye con un 19 % (12) entre 31 a 40 años, un 17% (11) mayores de 60 años y un 9% (6) menores de 30 años (Figura 2). Figura 2. Clasificación de la población por grupos etarios Fuente: Jimenez, P& Jimenez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020. Revisando el nivel educativo el 28%(n=18) de los entrevistados culmino su secundaria, seguidos con un 25%(n=16) que termino sus estudios como técnico y/o tecnólogo, luego pacientes profesionales con un 21% (n=14), el porcentaje de pacientes sin ningún estudio es la menor participación con un 4.6%(n=3). (Figura 3). 34 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Figura 3 Agrupación de los encuestados de acuerdo al nivel educativo. Fuente: Jimenez, P& Jimenez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020. Se encontró que el 39%(n=25) de la muestra a estudio tienen estrato 3, seguido por un 31%(n=20) que son de estrato 2, seguido por 17%(n=11) son estrato 4 y finalmente estrato 1 con un 12.5%(n=8), Mostrando que los usuarios de la Clínica Santa Gracia son especialmente de niveles socioeconómicos medios. (Figura 4) 35 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Figura 4 Distribución de la población por estrato socio-económico Fuente: Jimenez, P& Jimenez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020. Los datos obtenidos en las encuestas permiten visualizar de 25%(n=16), corresponde a trabajador dependiente, un 20%(n=13) a ama de casa, un 17% (n=11) a trabajadores independientes, un 10% (n=7) pensionados, un 9% (n=6) a estudiantes y finalmente con un 7.8% a desempleados, (Figura 5). 36 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Figura 5 Población agrupada acorde a la ocupación Fuente: Jimenez, P& Jimenez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020 Evaluación de variables de satisfacción Teniendo en cuenta que el objetivo del presente trabajo es principalmente determinar la satisfacción que genera en los usuarios de la Clínica la atención por parte de los profesionales de la salud y la parte administrativa se observa de acuerdo a los resultados obtenido que la población que obtuvo la consulta en modalidad tele consulta se percibe satisfecha con la atención brindada. El Sistema Obligatoria de Garantía en la Calidad en Salud establecido mediante el Decreto 1011 del 2006 centra todos sus componentes en la atención al usuario considerando la satisfacción de sus necesidades y el cumplimiento de sus expectativas como básicas. 37 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Para ello se analizará y profundizara variable por variable, con el fin de determinar fortalezas y debilidades de los aspectos que conforman la encuesta PECASUSS. En la Tabla 8. Se encuentra la interpretación de los resultados por medio del escalonamiento de tipo Likert. Tabla 8. Evaluación de las variables por medio de la escala Likert. PREGUNTA VARIABLE TOTAL MEDIANA VALOR CUALITATIVO REAL N.º 7 Dificultad del tramite 2190 4 Satisfecho N.º 9 Tiempo de espera 1870 2 Insatisfecho N.º 11 Solución necesidad 1680 1 Muy insatisfecho N.º 12 Respuesta del 2370 5 Muy satisfecho personal N.º 13 Trato del medico 1870 2 Insatisfecho N.º 14 Capacidad del medico 1710 1 Muy insatisfecho N.º 15 Recomendaciones 2380 5 Muy satisfecho N.º 16 Calidad 2330 5 Muy satisfecho N.º 17 Satisfacción 2340 5 Muy satisfecho Fuente: Jiménez, P& Jiménez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020. 38 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Indicadores De Accesibilidad La mayor proporción de los usuarios 48% (n=31) percibieron que la obtención de su cita es un trámite sencillo, el 22% (n=14) lo percibió como complicado y solo el 11% (n=7) como muy sencillo. Secundario según refirieron a la disponibilidad en la asignación de citas. (Figura 6) Figura 6 Evaluación de la dificultad en los trámites de asignación y cumplimiento de las citas médicas Fuente: Jimenez, P& Jimenez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020 En la Clínica Santa Gracia en el servicio de tele consulta, tuvieron que cancelar dinero, la mayoría lo califico ni caro ni barato 48% (n=31). (Figura 7). 39 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Figura 7 Valoración del pago efectuado para el cumplimiento de las citas Fuente: Jimenez, P& Jimenez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020 La mayoría de la población se encuentra entre los estratos 2 y 3. En el estrato 1 el 11% refirió ser ni caro ni barato. Dentro del estrato 2, de igual forma, la mayor proporción 16% refirió que los costos fueron ni caros ni baratos; respecto a los de estrato 3 en donde se observó una importante desigualdad en cuanto al número de pacientes agrupadas en este estrato la totalidad de ellos pagaron. Lo que evidencia que el pago es independiente del estrato socioeconómico. (tabla 9) 40 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Tabla 9 Valoración de los costos del servicio, de acuerdo al estrato socioeconómico de la población COSTOS/ESTRATO % n CUATRO 17% 11 Barato 6% 4 Muy Barato 3% 2 Ni caro ni barato 6% 4 Caro 2% 1 TRES 39% 25 Barato 20% 13 Muy Barato 3% 2 Ni caro ni barato 16% 10 DOS 31% 20 Barato 8% 5 Muy barato 1% 1 Ni caro ni barato 16% 10 Caro 6% 4 UNO 13% 8 Ni caro ni barato 11% 7 Caro 2% 1 Fuente: Jimenez, P& Jimenez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020 La mayoría de la población de los pacientes ha alcanzado el nivel educativo de secundaria, dentro de estos el 14% refiere que el trámite de asignación de citas fue sencillo; en segundo lugar, la población refirió tener un título técnico- tecnólogo, quienes de igual forma en su totalidad dijeron que el trámite fue sencillo. La minoría de la población está representada por el 5% de ningún nivel educativo, de los cuales manifiestan dificultad del trámite. Sin embargo, se resalta que los tramites son hechos para que sin importar el nivel educativo sean posible solicitar la cita y acceder al servicio. (tabla 10). 41 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Tabla 10 Evaluación de la dificultad de los trámites realizados para la asignación y el cumplimiento de las citas de acuerdo al nivel educativo del paciente. ESCOLARIDAD/DIFICULTAD % n TRAMITE Ninguna 5% 3 Ni complicado ni sencillo 2% 1 Complicado 3% 2 Primaria 11% 7 Complicado 1% 1 Ni complicado ni sencillo 5% 3 Sencillo 5% 3 Secundaria 28% 18 Muy complicado 1% 1 Complicado 8% 5 Ni complicado ni sencillo 5% 3 Sencillo 14% 9 Técnico- Tecnólogo 25% 16 Complicado 6% 4 Muy sencillo 2% 1 Ni complicado ni sencillo 1% 1 Sencillo 16% 10 Profesional 22% 14 Complicado 2% 1 Muy complicado 2% 1 Muy sencillo 8% 5 Ni complicado ni sencillo 1% 1 Sencillo 9% 6 Posgrado 9% 6 Complicado 2% 1 Ni complicado ni sencillo 1% 1 Sencillo 5% 3 Muy sencillo 1% 1 Total General 100% 128 Fuente: Jimenez, P& Jimenez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020. 42 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Indicadores De Efectividad En la Clínica Santa Gracia la solución que se brinda a los usuarios en gran medida es buena en un 59% (n=38), ni mala ni buena o neutra en un 25% (n=16), muy buena en un 6% (n=4) y finalmente mala en un 9% (n=6), estos resultados cuando se analizan los rangos como bueno y muy bueno permiten evidenciar que una de las fortalezas de la institución es la solución efectiva a los problemas del paciente generando con ello satisfacción, (Figura 8). Figura 8. Calificación de la solución ofrecida por el médico a los problemas de salud por los que consulta. Fuente: Jimenez, P& Jimenez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020 En el trato recibido por el personal asistencial un 55% (n=35) señalaron que la atención brindada por el profesional en salud fue buena, seguidamente de un 22% (n=14) que refiere una atención muy buena y un 17% (n=11) que refirió un trato ni malo ni bueno por el personal asistencial. Con lo anterior se evidencia que dentro de las variables de 43 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA efectividad esta recibió el mayor porcentaje en el más alto grado de calificación, siendo la mayor fortaleza del recurso humano de la institución. (Figura 9). Figura 9 Evaluación del trato recibido por el personal asistencial. Fuente: Jimenez, P& Jimenez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020 La competitividad del personal en salud de la Clínica Santa Gracia es buena dado que el 53% (n=34) de los usuarios considera que la capacidad del profesional es alta, ni alta ni baja un 28% (n=18), y solo la calificación de bajo o muy bajo fue atribuida por el 8% (n=5) de los usuarios. (Figura 10). 44 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Figura 10. Evaluación de la capacidad de los profesionales. Fuente: Jimenez, P& Jimenez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020. Los pacientes de la Clínica Santa Gracia en un 69% (n=44) valoran la recomendación dada para la casa como suficiente y solo el 9% (n=6) considero que la información recibida en consulta fue insuficiente, de acuerdo a lo referido por los usuarios el problema es que no se entendió la recomendación. (Figura 11) Figura 11. Valoración de las recomendaciones para el cuidado en casa dadas por el profesional de la salud. 45 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Fuente: Jimenez, P& Jimenez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020. Indicadores De Oportunidad La percepción respecto al periodo de tiempo que se esperó en más de la mitad 34% (n=94) de los usuarios fue corto y muy corto en un 5% (n=3), ni corto ni largo en un 22% (n=14). Dichos resultados están cumpliendo con los estándares de calidad establecidos por la Superintendencia Nacional de Salud y a los que se hace seguimiento de acuerdo a la Circular 006 del 2006. (Figura 12). Figura 12. Percepción del tiempo de espera, para el cumplimiento de la consulta. Fuente: Jimenez, P& Jimenez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020. 46 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Figura 13 Valoración del tiempo de espera, para el cumplimiento de la consulta. Fuente: Jimenez, P& Jimenez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020. El 33% de la totalidad de los pacientes debieron esperar menos entre 10-20 minutos para recibir su consulta, considerando este periodo de tiempo como corto por la mayoría 13% de los usuarios. Por otro lado, la minoría de la población 11% espero menos de 5 minutos para lo cual contestaron que fue un periodo de tiempo corto en el 6% y muy corto en el 5% del total de esta muestra. Con lo anterior se observa que hay congruencia entre la percepción del tiempo de espera y los minutos establecidos antes de ser atendido. 47 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Tabla 11 Percepción del tiempo de espera según el tiempo real en minutos. TIEMPO EN MINUTOS/TIEMPO % n ESPERA < 5 Minutos 11% 7 Corto 6% 4 Muy corto 5% 3 5-10 minutos 20% 13 Corto 12% 8 Largo 2% 1 Ni largo ni corto 6% 4 10-20 minutos 33% 21 Corto 13% 8 Largo 9% 6 Ni largo ni corto 11% 7 20-30 minutos 22% 14 Corto 3% 2 Largo 11% 7 Muy largo 5% 3 Ni largo ni corto 3% 2 Mas de 30 minutos 14% 9 Largo 3% 2 Muy largo 9% 6 Ni largo ni corto 2% 1 Total general 200% 138 Fuente: Jimenez, P& Jimenez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020. 48 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Los pacientes consideran en un 67% (n=43) que las respuestas dadas por el personal son apropiadas, seguidas del 14% (n=9) que su opinión es neutral, y solo en el 9% (n=6) que son inapropiadas, indicando que en general lo respondido por el personal de salud soluciono la inquietud del paciente. (Figura 14). Figura 14 Valoración de la respuesta del personal ante los cuestionamientos planteados por los pacientes Fuente: Jimenez, P& Jimenez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020. Indicadores De Coordinación Y Continuidad La calidad del servicio fue valorada a partir de una escala que arrojo resultados de tipo cuantitativos (1 a 5), de los cuales el 42% (n=27) califico con alto grado de Calidad la atención recibida, seguida de un 30% (n=19) que dio un valor de buena calidad, lo que habla de un servicio calificado dentro de los parámetros de la calidad en un nivel superior. (Figura 15). 49 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Figura 15. Valoración de la calidad del servicio recibido. Fuente: Jimenez, P& Jimenez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020. Indicadores de fidelidad a la clínica El 89% (n=57) respondió que volvería al servicio de tele consulta de la Clínica Santa Gracia, lo que hace pensar que la atención brindada cumple con muy buenos estándares de calidad y esto genera satisfacían en los pacientes los cuales muestran una gran adherencia a la institución. (Figura 16) 50 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Figura 16 valoracion de fidelidad Fuente: Jimenez, P& Jimenez, D & Arroyo, J, evaluación del grado de satisfacción de los usuarios ante la implementación de la tele consulta de la especialidad de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán para el segundo semestre del año 2020. 51 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA DISCUSIÓN A nivel nacional existen herramientas utilizadas para medir el grado de satisfacción según la percepción de los pacientes, una de ellas es la herramienta PECASUSS, donde una de sus variables es el tiempo de espera, al encuestar a los usuarios de la Clínica Santa Gracia se evidencian opiniones dividas, ya que el mismo número de usuarios que expresaron que el tiempo de espera es largo y muy largo, es la misma cantidad que expreso que es corto y muy corto; aunque solo 9 expresan que han debido esperar más de 30 minutos, significa que la percepción del tiempo es subjetivo a la necesidad de cada individuo y está influenciada por otras variables sin importar los minutos. Al realizar el estudio se encontró que los encuestados que tienen la mejor percepción calificaron como buenos el trato del personal, la competitividad profesional y el grado de dificultad del trámite. Es importante recalcar que la valoración del trato por parte del personal es un pilar fundamental para lograr obtener el más alto nivel de satisfacción. En cuanto a la variable de efectividad que hace énfasis en la solución de sus necesidades, la mayoría expresa ser buena o tienen una opinión neutral, pero pocos son los que refieren que es mala. Por otro lado, el estudio permitió reflejar que el factor económico no es un impedimento para acceder al servicio de salud, ya que, a la mayoría de los encuestados le pareció bajo el costo. Al evaluar la continuidad se encuentra que gran parte de los usuarios refiere querer seguir asistiendo a la institución, además de que la mayoría califican las recomendaciones dadas como suficientes. 52 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA CONCLUSIONES De acuerdo con el objetivo planteado se puede percibir que los aspectos con mayor grado de inconformidad es la accesibilidad al servicio y el tiempo de espera debido a que los usuarios expresan que el trámite es complicado, ya que, la demora en el agendamiento de las citas es inminente y han debido esperar hasta 2 meses. Además de que la tele consulta es programada para cierta hora y el profesional les llama hasta 3 horas después, por lo que se recomienda que la líder del servicio haga una retroalimentación de las causas de la falta de oportunidad en la agenda con los directivos y se tomen medidas correctivas para mejorar este aspecto. Por otro lado, los aspectos con mayor grado de satisfacción fueron: el trato del personal asistencial y la solución brindada a los usuarios, las cuales son variables que establecieron una óptima y oportuna percepción por los encuestados en el servicio prestado lo que sugiere una política de humanización bien ejecutada y se recomienda seguir reforzándola. Respecto a la percepción de la calidad por parte de los usuarios, se encontró que los encuestados calificaron de forma positiva este ítem, dado que la mayoría se manifestó satisfecho por el servicio de tele consulta de medicina interna recibido. Por consiguiente, se puede concluir que los usuarios de la Clínica Santa Gracia se encuentran satisfechos en la mayoría de las variables estudiadas. Sin embargo, cabe resaltar que la Clínica debe definir estrategias de mejoramiento continuo mediante planes de acción, se sugiere tener en cuenta la baja percepción que se manifiesta en la encuesta 53 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA con respeto a la accesibilidad del servicio en lo que refiere a la inoportunidad en la asignación de la cita médica, por lo cual es de vital importancia estudiar las causas de esta y buscar soluciones inmediatas y eficaces. 54 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA REFERENCIAS 1. Perez MPR. Unidades Docentes de la Escuela Nacional de Sanidad. [Online].; 2005 [cited 2016 abril 10. Available from: http://espacio.uned.es/fez/eserv/bibliuned:500957/n14-1_Calidad_asistencial.pdf 2. Ministerio de la Protección Social. Calidad en salud en Colombia. 1st ed. Tono T, editor. Bogotá: Scripto Ltda.; 2008. 3. Gobierno Nacional Chile. 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Salud Publica. 2008 agosto; 10 59 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA ANEXOS Anexo 1. Encuesta Percepción de Calidad Según Usuarios de Servicios de Salud, PECASUSS. IPS Clínica Santa Gracia 2. Sexo 1. Masculino 2. Femenino 3. Edad 1. 18 a 30 años 2. 30 a 40 años 3. 40 a 50 años 4. 50 a 60 años 5. Mayor de 60 años 4. Educación 1. Ninguna 2. Primaria 3. Secundario 4. Tecnico-tecnologo 5. Profesional 6. Postgrado 5. Ocupación 1. Ama de casa 2. Estudiante 3. Trabajador independiente 4. Trabajador dependiente 5. Desempleado 6. Pensionado 7. Otro 6. Estrato 1. Uno 2. Dos 3. Tres 4. Cuatro 5. Cinco 6. Seis PARA CADA PREGUNTA ESCOJA SOLO UNA RESPUESTA 60 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA 7. El trámite que hizo para ser atendido (a), el día que accedió a la tele consulta, le pareció: 1. Muy complicado 2. Complicado 3. Ni complicado ni sencillo 4. Sencillo 5. Muy sencillo 8. Si pago para ser atendido (a), ese pago le pareció: (si no tuvo que pagar, pase a la 9) 1. Muy caro 2. Caro 3. Ni caro ni barato 4. Barato 5. Muy barato 9. El tiempo de espera de la hora de su cita programada hasta que lo (a) llamaron para la tele consulta fue de: 1. Menos de 5 minutos 2. Entre 5-10 minutos 3. Entre 10-20 minutos 4. Entre 20-30 minutos 5. Mas de 30 minutos 10. Este tiempo que tuvo que esperar hasta que lo (a) atendieron, le pareció: 1. Muy largo 2. Largo 3. Ni largo ni corto 4. Corto 5. Muy corto 11. La solución que le dieron a la necesidad de salud por la que consulto le pareció: 1. Muy mala 2. Mala 3. Ni mala ni buena 4. Buena 5. Muy buena 12. Las respuestas del personal de la institución ante sus inquietudes o preguntas le parecieron: 61 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA 1. Muy inapropiadas 2. Inapropiadas 3. Ni inapropiadas ni apropiadas 4. Apropiadas 5. Muy apropiadas 13. El trato que recibió de médicos, enfermeras y otros profesionales de salud le pareció: 1. Muy malo 2. Malo 3. Ni malo ni bueno 4. Bueno 5. Muy bueno 14. La capacidad de los profesionales para solucionar sus necesidades de salud le pareció: 1. Muy baja 2. Baja 3. Ni baja ni alta 4. Alta 5. Muy alta 15. La orientación que recibió para los cuidados de su salud en casa le apreció: 1. Muy insuficiente 2. Insuficiente 3. Ni insuficiente ni suficiente 4. Suficiente 5. Muy suficiente 16. ¿De uno (pésimo) a cinco (excelente), con cuanto califica la calidad del servicio recibido? 1. Uno 2. Dos 3. Tres 4. Cuatro 5. Cinco 17. ¿La atención recibida en la institución lo dejo en general? 1. Muy insatisfecho 2. Insatisfecho 3. Ni insatisfecho ni satisfecho 4. Satisfecho 5. Muy satisfecho 18. Volvería a la Clínica 1. Si 2. No 62 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Anexo 2 Consentimiento informado para usuarios de la Clínica Santa Gracia Investigadores: Juliett Adila Arroyo Angulo Paola Andrea Jiménez Castaño Diana Milena Jiménez Tunjano Corporación universitaria Iberoamericana Propósito de la investigación: el grupo de estudiantes investigadores pretende realizar una evaluación, que tiene como objetivo determinar el nivel de satisfacción por parte de los usuarios frente al servicio de tele consulta de medicina interna en la Clínica Santa Gracia de la ciudad de Popayán. Procedimiento: Si usted acepta participar se le realizará una encuesta, en donde, su calificación será basada en el grado de satisfacción según su experiencia en el uso del servicio en modalidad de tele consulta de medicina interna. Beneficios y riesgos: la participación no genera ningún riesgo ni beneficio personal para el voluntario. Cláusula del derecho al retiro voluntario: La participación es estrictamente voluntaria e independientemente de la firma efectuada usted como participante tiene derecho a retirarse en el momento que lo disponga. Cláusula de Confidencialidad: Los datos del estudio no serán divulgados y tampoco se manipulará el material obtenido sin autorización del personal encargado. Una vez obtenido los resultados se le darán a conocer a la jede de la clínica, con el fin de que sean utilizadas para la implementación de oportunidades de mejora en la calidad del servicio de tele consulta de medicina interna. 63 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELE CONSULTA DE LA CLINICA SANTA GRACIA Yo, __________________________________________________________, identificado con documento de identidad tipo _____ N° _______________________ de _________, certifico que he leído la anterior información y he comprendido su contenido, también certifico que he discutido con la persona que me brindo la asesoría y que estoy de acuerdo con el proceso. Entiendo que mi participación es voluntaria y que puedo retirar mi consentimiento en cualquier momento antes de que sea aplicada la encuesta. Fui informado de las medidas que se tomaran para proteger la confidencialidad de mis datos. Si __ No __ 64