Diseño de un plan de mejora de mejora de los procesos que intervienen en la atención 
de pacientes en la unidad de quimioterapia dentro del Centro de Investigaciones 
Oncológicas Clínica San Diego CIOSAD S.A.S 
 
Paola Andrea Amorocho Infante - Paola Liliana Santacruz Bojacá. 
RESUMEN 
Objetivo Diseñar un plan de mejoramiento para la sala de quimioterapia del Centro de 
Investigaciones Oncológicas Clínica San Diego CIOSAD S.A.S., a partir de la evaluación de 
los procesos y la aplicación de instrumentos que nos permitan conocer y garantizar un proceso 
y una atención segura para el cliente interno y externo Material y métodos se realizaron listas 
de chequeo, entrevistas y encuestas en la sala de quimioterapia, posteriormente fueron 
tabuladas obteniendo valores cualitativos y cuantitativos, los cuales fueron graficados. 
Resultados: El impacto esperado será un servicio robustecido, con prácticas seguras de 
acuerdo a la definición y estructura de los estándares requeridos, para el logro de la atención 
satisfactoria y de manera segura para cada paciente que es programado para la aplicación de 
su quimioterapia, una seguridad farmacoterapéutica en pacientes oncológicos; además de 
proporcionar herramientas claves para el seguimiento continuo de su tratamiento. El poder 
caracterizar la población que es atendida y disminuir los riesgos durante la atención mejorará 
notablemente la calidad de vida sin importar la patología presentada. En marcando en el 
programa de humanización. Conclusiones se generó un análisis profundo y una socialización 
general tanto a los participantes del estudio como a los directivos de la organización, 
reconociendo así las habilidades y competencias requeridas para manejar de manera eficiente 
y apropiada a los pacientes que son atendidos. Esta interpretación formal profundizo en cada 
posible riesgo al cual es expuesto un paciente, ya que los datos representan con certeza su 
pensamiento, así como el conocimiento y las herramientas del personal que lo atiende. 
Palabras claves: calidad, necesidad, seguridad, pertinencia, continuidad, satisfacción, 
Humanización oncología  
 
Design of an improvement plan to improve the processes involved in patient care in the 
chemotherapy unit of the Centro de Investigaciones Oncológicas Clínica San Diego 
CIOSAD S.A.S. 
SUMMARY 
 
Objective To design an improvement plan for the chemotherapy room of the Centro de 
Investigaciones Oncológicas Clínica San Diego CIOSAD S.A.S., based on the evaluation of 
the processes and the application of instruments that allow us to know and guarantee a process 
and a safe attention for the internal and external client Material and methods Checklists, 
interviews and surveys were carried out in the chemotherapy room, later they were tabulated 
obtaining qualitative and quantitative values, which were plotted. Results the expected impact 
will be a strengthened service, with safe practices according to the definition and structure of 
the required standards, for the achievement of satisfactory and safe care for each patient who 
is scheduled for the application of chemotherapy, a pharmacotherapeutic safety in oncology 
patients; in addition to providing key tools for the continuous monitoring of their treatment. 
Being able to characterize the population being treated and reduce the risks during care will 
significantly improve the quality of life regardless of the pathology presented. In marking in 
the humanization program. Conclusions: A deep analysis and a general socialization was 
generated both to the participants of the study and to the organization's managers, thus 
recognizing the skills and competencies required to efficiently and appropriately manage the 
patients being cared for. This formal interpretation delved into every possible risk to which a 
patient is exposed, since the data represent with certainty their thinking, as well as the 
knowledge and tools of the personnel who care for them. 
Key words: quality, need, safety, relevance, continuity, satisfaction, Humanization, oncology, 
satisfaction. 
 
INTRODUCCION causar un mayor impacto en los incidentes 
Las condiciones que influyen en la y eventos adversos que pueden presentarse 
apreciación de la calidad del cuidado de en pacientes que por su condición son más 
enfermería en las unidades de susceptibles a sufrirlos.  (Parrado, Abello, 
quimioterapia ambulatoria se pueden & Villamizar, s.f.) 
contemplar desde tres perspectivas: El propósito de diseñar un plan de mejora 
influencia de las condiciones para la unidad de quimioterapia 
administrativas, ambiente físico y perfil ambulatoria radica en múltiples factores y 
del profesional de enfermería oncológica aspectos, lo primero es que al hacer parte 
en dichas unidades. (Flórez & Barón, del sistema obligatorio de garantía de la 
2008) calidad en salud se deben cumplir de 
Ademas de las condiciones manera obligatoria en cuanto a la 
administrativas, influye potencialmente el normatividad legal vigente para Colombia, 
estrés al que se enfrenta el paciente con la resolución 3100 del 2019 la cual 
oncologico, su estado de animo, el cual es establece los requisitos mínimos de 
afectado por una limitación fisica, tal vez habilitación para las instituciones 
debido al tratamiento definido, al dolor y/o prestadoras de servicios de salud; en 
al cambio fisico que enfrentara; dentro del relación a las unidades funcionales de 
sistema de salud la información tan amplia cáncer específicamente con las unidades 
fundamentada dentro de toda su de quimioterapia ambulatoria. Al 
legislación ha afectado considerablemente pretender realizar este estudio de 
en que se pierda el enfoque y se desvie que investigación se busca cumplir con 
en esencia nos debemos centrar de manera estándares mayores a los requisitos 
consciente en el paciente y su entorno.  mínimos que cita la anterior norma y que 
 cumplan con los ejes de la acreditación en 
Aunque se ha dado un gran paso hacia la salud donde se propone planificar la 
atención segura de este tipo de pacientes definición del proceso el proceso de la 
en el servicio de hematología, a partir de unidad quimioterapia del Centro de 
los resultados se observaron fallas en la Investigaciones Oncológicas Clínica San 
adherencia, especialmente en los procesos Diego CIOSAD S.A.S. 
de preparación y administración de Al identificar las brechas existentes se 
quimioterapia, por lo que aún deben deben priorizar situaciones de mayor 
mejorarse aspectos vitales en el manejo de impacto teniendo en cuenta que se evalúan 
pacientes que reciben quimioterapia, con estándares de todo tipo como 
el fin de lograr adherencia al protocolo y administrativos, talento humano, 
medioambientales, asistenciales y de de quimioterapia como uno de los 
atención centrada en el paciente, bajo estos servicios que apoyan los objetivos 
ítems se deben diseñar un plan de mejora misionales y hace parte de la gestión para 
que permita tener un enfoque desde el la atención ambulatoria, posterior a esto se 
punto de vista normativo y quizá el más calificara según el grado de importancia de 
importante es proporcionar servicios de los factores internos obteniendo puntajes 
salud que giren en entornos seguros y que entre 1 y 4 según si representa una 
cumplan con los atributos de calidad, fortaleza o una debilidad mayor o menor, 
continuidad, oportunidad, pertinencia, realizando un seguimiento a las 
accesibilidad y seguridad. Siendo el actividades y un acompañamiento a la 
paciente la razón de ser, el eje central de la Unidad con el fin de recopilar la 
calidad en salud. información suficiente y  requerida para 
  analizar la dinámica de trabajo del área,  se 
METODOLOGÍA  realizara una entrevista  a cada uno de los 
Teniendo en cuenta los objetivos, el colaboradores que interviene dentro del 
presente estudio tiene un enfoque área, la cantidad de colaboradores que 
cuantitativo debido a que se miden los serán entrevistados es de 15 participantes, 
resultados por medio de una herramienta 10 de ellos pertenecientes al área 
de autoevaluación donde se logra asistencial del servicio entre auxiliares de 
recopilar, analizar, sistematizar la enfermería, Enfermeros y médicos 
información con el fin de establecer un especialistas y 5 participantes que 
balance frente a las fortalezas y corresponden al personal administrativo 
oportunidades de mejoramiento que que interviene también dentro de la 
permitan la ejecución y verificación de los definición de las actividades, se divulgará 
resultados obtenidos, basado en el el proceso de autoevaluación a los mismos 
componente de mejoramiento del sistema con la finalidad de que se generen 
obligatorio de garantía de calidad en salud mecanismos de comunicación y 
que evalúa el cumplimiento de los participación de cada uno frente al punto 
estándares de calidad requeridos para el de vista de la atención en salud de los 
buen funcionamiento del servicio. pacientes, en  donde se obtenga la 
En cuanto al alcance del trabajo de veracidad de la situación actual de la 
investigación es de tipo descriptivo ya que Unidad. 
este estudio es el punto inicial de otros Se realizará una encuesta a una muestra de 
estudios y está dirigido a determinar por pacientes con diferentes diagnósticos de 
medio de sus variables y estadísticas la cáncer y edades de acuerdo a la 
situación que se analiza en la sala de programación que es generada para la 
quimioterapia del Centro de aplicación de manera mensual, con el fin 
Investigaciones Oncológicas clínica San de conocer más a fondo las expectativas 
Diego CIOSAD S.A.S. que tienen acerca de su atención, además 
El proceso de autoevaluación permite se aplicara una lista de chequeo 
identificar la información básica de estructurada de acuerdo a los estándares 
integración de acuerdo a los documentos, requeridos dentro del servicio que 
reflexiones y observaciones, con base coadyuven a evidenciar posibles falencias 
también en la misión institucional.  no identificadas.  
Para realizar dicha autoevaluación se De acuerdo a los resultados registrados 
tendrá como referencia el mapa de dentro de cada herramienta utilizada, se 
procesos de la institución, ubicando la sala analiza el impacto del hallazgo, 
identificando las oportunidades de mejora la aplicación de fórmulas estadísticas que 
prioritarias que son requeridas para nos permitirán interpretar adecuadamente 
robustecer el proceso y poder proyectar un los resultados y de acuerdo a ello se 
plan de trabajo en busca de la mejora plantearán acciones correctivas que 
continua de la atención del paciente consoliden el proceso dentro del ciclo 
oncológico. De igual manera con la continuo de mejoramiento y enmarquen el 
medición de las fortalezas se propende aprendizaje organizacional esperado para 
lograr afianzar la satisfacción y el el cierre de las brechas presentadas.  
desempeño de actividades que se  
encuentran en cumplimiento. RESULTADOS 
Al evidenciar la cantidad de factores que Al evaluar la calidad de la atención de la 
intervienen para el logro del buen sala de quimioterapia del Centro de 
desempeño y la propuesta de Investigaciones Oncológicas Clínica San 
mejoramiento frente a cada hallazgo, se Diego CIOSAD S.A.S, a partir de la 
trabajara teniendo en cuenta las aplicación de herramientas que 
necesidades de la institución, la permitieron conocer el proceso y así poder 
disponibilidad de recursos financieros, la brindar una atención segura. 
infraestructura, el talento humano y/o los  
servicios complementarios que brinden Inicialmente se aplicaron 15 entrevistas 
apoyo al desarrollo de las buenas prácticas con preguntas abiertas con el fin de que se 
y a todos los procesos y protocolos motivara a cada colaborador a expresarse 
necesarios para la aplicación segura de los libremente su punto de vista, esto conllevo 
medicamentos.  a contar con información valiosa y 
La medición se genera por medio de suficiente desde cada cago que interactúa 
indicadores de resultado para evaluar el dentro del servicio de quimioterapia. 
logro de cada una de las tareas establecidas Posteriormente se aplicaron 139 encuestas 
en el plan de mejoramiento.  donde el objetivo principal era conocer los 
La formulación se genera dentro de la determinantes para cumplir con un 
matriz del plan de mejoramiento, la cual servicio y una atención segura. 
deberá responder a la detección de las  
causas fundamentales de los principales Finalmente se aplicó una lista de chequeo 
problemas de calidad evidenciados, los basada en la resolución 3100 / 2019 donde 
cuales sean considerados como se evaluaron el cumplimiento de las 
prioritarios; para lo cual aplicaremos un condiciones mínimas o requisitos con los 
plan de acción detallado, capaz de que debe contar la IPS para obtener el 
bloquear las causas y solucionar el efecto distintivo de habilitación y hacer parte del 
no deseado o problema identificado, los registro especial de prestadores de 
indicadores permiten monitorizar y servicios en salud.  
evaluar posteriormente los resultados con  
el objetivo de presentar un análisis de la Dentro de los objetivos que se manejan en 
información obtenida en el estudio.  el sistema integrado de gestión de calidad 
Se realizarán los seguimientos y se se encuentra la evaluación de la estructura 
evaluara los resultados alcanzados con el y los procesos relacionados que integran el 
fin de revisar el estado de las actividades y servicio de salas de quimioterapia de la 
las evidencias obtenidas, la información IPS, verificando el cumplimiento de los 
será ordenada en una base de datos de la requisitos legales, técnicos y del servicio al 
cual se obtendrán los resultados mediante usuario mediante un modelo acorde a los 
lineamientos de la resolución 3100 del características que afectan que su entorno 
2019, con el fin de promover acciones de y servicio cumpla con lo esperado. 
mejora continua que fortalezcan la  
institución centrado en el paciente y De acuerdo a las 139 encuestas aplicadas 
produzcan un impacto en la evaluación de existen 4 factores definitivos que 
los atributos de calidad y la medición de la evidencian falencias dentro del servicio: 
satisfacción del cliente interno y externo  Asesoramiento y Apoyo. 
de la institución.  Infraestructura. 
  Satisfacción del servicio global 
DISCUSION prestado. 
De acuerdo al análisis realizado frente a la  Información suficiente frente a su 
aplicación de encuestas y entrevistas tratamiento. 
realizadas al personal, se buscó identificar  
los problemas con el fin de lograr el 
equilibrio deseado y el beneficio conjunto ENTREVISTAS: 
para cada una de las partes involucradas.  
 Se aplicaron 15 entrevistas con 
Esta aplicación permitió identificar, preguntas abiertas con el fin de que se 
revisar y evaluar competencias del motivara a cada colaborador a expresarse 
personal, la falta de herramientas y/o libremente su punto de vista, esto conllevo 
recursos necesarios para lograr un buen a contar con información valiosa y 
desempeño, así como su participación suficiente desde cada cago que interactúa 
desde el punto de vista interno acerca de la dentro del servicio de quimioterapia. 
satisfacción recibida por cada paciente que  
es atendido dentro de la institución. Con anterioridad se realizó una 
 reunión, la cual fue muy útil para explorar 
Para cumplir con lo dispuesto de realizo un experiencias e ideas que facilitaran y 
cronograma de precedencias (CPM) con el motivaran la participación de cada rol que 
fin de determinar el tiempo a emplearse y interviene dentro del proceso. 
el recurso humano requerido para cubrir Personal que participó: 
las actividades dispuestas durante el  
levantamiento de la información.  6 auxiliares de enfermería. 
  Auxiliar de atención al 
ENCUESTAS: usuario. 
  Auxiliar de facturación. 
El fin de realizar las encuestas a los  Coordinador de 
pacientes que son atendidos dentro de la Epidemiologia.  
institución tuvo como fin conocer de  3 enfermeras Oncólogas. 
manera verbal su punto de vista, sus  Jefe de Producción central 
emociones y sentimientos de manera más de mezclas. 
precisa, ya que la interacción permite  Medico Hospitalario. 
contar con evidencias claras sobre las  Control interno. 
características que para ellos son 
determinantes para cumplir con un  
servicio y una atención segura durante la De acuerdo a la aplicación realizada las 
aplicación de su tratamiento, por tanto; respuestas más relevantes fueron el 
revisando el resultado influyen 4 manejo sobre el sentimiento de miedo y 
angustia por el que atraviesa el paciente, personal que lo atiende. A nivel 
siendo un tema complejo de  manejar por organizacional este análisis traza una 
parte del personal de enfermería, la falta de proyección crucial para el servicio de 
soporte frente al asesoramiento quimioterapia que solo será determinado 
farmacológico al cual se enfrentan los de acuerdo al tiempo de ejecución del plan 
pacientes, sobre todo por primera vez,  de mejora propuesto, además de la 
indica que institucionalmente hay una falla retroalimentación al personal de una 
latente basada en la falta a la manera nutrida sobre todos los aspectos 
sensibilización y robustecimiento del que cruzan e intervienen durante la 
personal al momento de interactuar con un aplicación de un tratamiento. 
paciente, su familia, como al manejo de su El plan de mejora fue socializado de 
patología, la percepción por parte del manera formal en reunión, fue presentado 
personal del servicio que reciben los dentro de un informe, dentro del mismo se 
pacientes es negativo y se basa en las desplego cada una de las actividades y el 
barreras de acceso existentes tan marcadas tiempo empleado para llegar a la 
que impiden que puedan acceder a su definición y recolección de la información 
tratamiento oportuno, lo que recae en que examinada, contando así  con 9 
un paciente no esté seguro de lo que recibe Actividades, las cuales fueron desplegadas 
y no tenga confianza plena frente a la en 30 acciones, 30 acciones que deben ser 
atención suministrada, todos coinciden en estandarizadas por la organización además 
que si el pacientes es tratado de manera de ser directamente el área administrativa 
humanizada y el especialista se esfuerza la  responsables de su seguimiento, con el 
por enmarcar y brindar con claridad su fin de cerrar cualquier brecha que cause 
asesoría al momento de atender un riesgos y/o barreras de acceso, 
paciente sobre todo por primera vez, generándose una motivación para todas las 
conllevaría a que el nivel de satisfacción partes que intervienen dentro del proceso, 
sea mayor garantizando así también el enmarcando el programa de humanización 
adecuado manejo y recuperación por parte y sus componentes y esto finalmente 
del mismo, de su familiar y/o su cuidador conlleve a la generación de resultados 
en su patología. reales sobre la satisfacción global 
 obtenida. 
   
CONCLUSIONES REFERENCIAS 
Frente a la recolección realizada desde los FLÓREZ, A. K., & BARÓN, J. M.  
diferentes puntos, se generó un análisis (JUNIO de 2008). Condiciones que 
profundo y una socialización general tanto influyen en la apreciación de la calidad 
a los participantes del estudio como a los del cuidado en unidades de quimioterapia 
directivos de la organización, ambulatoria. Obtenido de 
reconociendo así las habilidades y https://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/
competencias requeridas para manejar de enfermeria/tesis31.pdf 
manera eficiente y apropiada a los  
pacientes que son atendidos. Parrado, F. A., Abello, V., & Villamizar, 
Esta interpretación formal profundizo en L. (s.f.). Implementación de un protocolo 
cada posible riesgo al cual es expuesto un de seguridad en la administración de 
paciente, ya que los datos representan con quimioterapia en el servicio de 
certeza su pensamiento, así como el hematología de un hospital de cuarto 
conocimiento y las herramientas del nivel. Obtenido de 
http://www.scielo.org.co/pdf/amc/v42n2/ empresarial. 
0120-2448-amc-42-02-00112.pdf Obtenido de  http://www.ebooks7-
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