Resumen en español

Las empresas deben conocer quiénes son sus clientes, quiénes entre ellos son sus clientes más rentables, cómo se comportan y por qué, qué necesitan, qué desean, cómo y cuándo. En definitiva, la empresa debe conocer a sus clientes para poder poner en práctica aquellos mecanismos y estrategias de mercado que le permitan establecer una relación duradera y rentable con ellos, manteniendo en todo momento su fidelidad y valor. La gestión de la relación con los clientes es el proceso que posibilita reorientar los mecanismos estratégicos de la empresa desde la visión centrada en el producto hacia una perspectiva referida a la figura del cliente. Con la ayuda de datos aportados por el Big Data y el análisis de datos, se pueden evaluar modelos de pronósticos para obtener de los usuarios una mejor lectura de su comportamiento a través de su navegación y de los datos que permiten ver sus acciones, el cual ofrece una gran cantidad de posibilidad de personalización, analizando los datos y estableciendo estrategias asociadas a los resultados. En este caso, las necesidades generales de las Instituciones de Educación Superior IES, en el siglo XXI –para prosperar– llevarán, tarde o temprano a las instituciones a replantear sus propios sistemas internos y externos de relacionamiento, y deberán hacerlo para poder responder adecuadamente a los reclamos de una sociedad que requiere relaciones más eficientes y duraderas con el sistema educativo.